1. Alcance
Estas condiciones regulan de manera general la prestación operacional de servicios tecnológicos realizados por ITPlus.
Pueden complementarse mediante contratos, propuestas, acuerdos de nivel de servicio, órdenes de trabajo, anexos o condiciones particulares aceptadas por cada cliente.
2. Horarios generales de atención
Lunes a jueves
09:00 a 18:30 horas.Viernes
09:00 a 17:00 horas.Sábado
09:00 a 14:00 horas.Domingos y festivos
Sin atención regular.Los horarios particulares de determinados contratos podrán ser diferentes cuando exista un acuerdo específico con el cliente.
Las solicitudes realizadas fuera del horario habitual podrán ser consideradas soporte extraordinario o atención de emergencia, según la naturaleza del servicio contratado.
Cuando el cliente tenga habilitado este tipo de atención, deberá utilizar los canales de emergencia definidos por ITPlus.
3. Canales de atención
Las solicitudes podrán ser recibidas mediante la Mesa de Ayuda, plataformas de soporte, correo electrónico, teléfono, WhatsApp u otros canales definidos para cada cliente.
ITPlus recomienda utilizar el sistema de tickets para solicitudes que requieran trazabilidad, seguimiento, asignación y registro de acciones.
4. Identificación del solicitante
ITPlus podrá verificar que quien solicita una intervención se encuentre autorizado por la organización cliente.
Las solicitudes que involucren cambios críticos, credenciales, infraestructura, acceso a información o modificaciones relevantes podrán requerir confirmación adicional.
5. Clasificación de solicitudes
Interrupción importante de una operación esencial o indisponibilidad general de un servicio crítico.
Afectación relevante que permite mantener parcialmente la operación, pero requiere atención prioritaria.
Incidente o dificultad que afecta una función específica sin detener la operación general.
Consultas, configuraciones, requerimientos, mejoras, solicitudes administrativas o tareas planificables.
La clasificación final podrá ser ajustada por ITPlus conforme al impacto real, cantidad de usuarios afectados, existencia de alternativas temporales y criticidad de la operación.
6. Tiempos de atención
El tiempo de atención dependerá de la prioridad, complejidad, recursos necesarios y condiciones del servicio contratado.
Cuando exista un SLA formal, los tiempos y compromisos se regirán por dicho acuerdo.
Un tiempo de respuesta no implica necesariamente resolución dentro del mismo plazo, especialmente cuando el incidente requiera investigación, terceros, repuestos, desarrollo o intervención especializada.
7. Acceso remoto
Algunos servicios pueden requerir acceso remoto a computadores, servidores, redes, bases de datos u otros sistemas.
Estos accesos deberán realizarse mediante mecanismos autorizados y conforme a los controles de seguridad aplicables.
El cliente deberá mantener informados a ITPlus los cambios de usuarios, credenciales o restricciones que puedan afectar dichos accesos.
8. Credenciales
Las credenciales entregadas a ITPlus serán utilizadas únicamente para las funciones relacionadas con el servicio correspondiente.
ITPlus recomienda utilizar cuentas técnicas identificables, acceso con mínimo privilegio y autenticación multifactor cuando sea posible.
El cliente deberá informar oportunamente cuando una credencial sea revocada, modificada o comprometida.
9. Cambios en producción
Las modificaciones en ambientes productivos deberán considerar su impacto y criticidad.
Cuando corresponda, podrán realizarse respaldos previos, validaciones, pruebas, ventanas de intervención o procedimientos de recuperación.
Los cambios de alto impacto podrán requerir autorización expresa del cliente.
10. Ventanas de mantenimiento
Determinadas tareas técnicas pueden requerir suspensión temporal de servicios o reducción parcial de disponibilidad.
Cuando sea posible, ITPlus coordinará las intervenciones de mayor impacto en horarios que reduzcan los efectos sobre la operación.
11. Respaldos antes de intervenciones
Antes de realizar cambios relevantes, ITPlus podrá recomendar o ejecutar respaldos cuando dichos respaldos formen parte del servicio contratado o sean técnicamente necesarios.
Cuando la infraestructura sea administrada directamente por el cliente, éste deberá asegurar la disponibilidad de mecanismos de respaldo salvo que exista un acuerdo diferente.
12. Servicios de terceros
Una solicitud puede depender de proveedores externos como empresas de telecomunicaciones, datacenter, cloud, correo, dominios, licencias, software, APIs o servicios especializados.
En estos casos, los tiempos de resolución pueden depender de la respuesta y procedimientos de dichos proveedores.
13. Proyectos
Los proyectos tecnológicos serán administrados conforme a etapas, alcance, responsables, entregables, pruebas y criterios de aceptación.
ITPlus podrá utilizar herramientas de seguimiento para mantener trazabilidad de avances, decisiones, pendientes y entregables.
14. Cambios de alcance
Cuando durante un proyecto se soliciten funciones o actividades no consideradas originalmente, ITPlus podrá evaluar su impacto en esfuerzo, costo y plazo.
La modificación podrá tratarse como cambio de alcance, nueva etapa o servicio adicional.
15. Pruebas y aceptación
Los desarrollos o implementaciones pueden considerar períodos de prueba, validación o marcha blanca.
El cliente deberá participar oportunamente en las pruebas que requieran conocimiento de su operación, procesos o reglas de negocio.
16. Información requerida
El cliente deberá proporcionar antecedentes suficientes para diagnosticar incidentes o ejecutar requerimientos.
Información incompleta, accesos inexistentes o falta de autorizaciones pueden afectar los tiempos de resolución.
17. Equipos y software fuera de soporte
Sistemas operativos, aplicaciones, hardware o plataformas obsoletas pueden representar riesgos adicionales de seguridad, estabilidad y compatibilidad.
ITPlus podrá recomendar su actualización, reemplazo o aislamiento cuando estos componentes representen un riesgo relevante.
18. Emergencias
Una emergencia tecnológica corresponde a una situación extraordinaria que afecta de manera significativa la continuidad de una operación o servicio crítico.
ITPlus podrá priorizar estas situaciones sobre requerimientos normales cuando las circunstancias lo justifiquen.
19. Incidentes de seguridad
Los incidentes relacionados con accesos no autorizados, malware, filtraciones, pérdida de información o eventos de ciberseguridad podrán ser escalados conforme a su gravedad.
El cliente deberá informar oportunamente cualquier situación que pueda tener impacto en sistemas administrados por ITPlus.
20. Responsabilidades del cliente
Corresponde al cliente mantener responsables autorizados, entregar información correcta, proteger credenciales y comunicar cambios relevantes en su infraestructura y operación.
También deberá mantener licencias, contratos y servicios externos necesarios para el funcionamiento de las tecnologías que utiliza, salvo que estos sean expresamente administrados por ITPlus.
21. Responsabilidades de ITPlus
ITPlus ejecutará los servicios comprendidos dentro de su alcance utilizando criterios profesionales, experiencia técnica y procedimientos razonables conforme a la naturaleza de cada servicio.
Cuando se detecten riesgos relevantes dentro del ámbito administrado, ITPlus procurará informar al cliente y proponer medidas de mitigación cuando corresponda.
22. Documentación y trazabilidad
ITPlus podrá registrar solicitudes, intervenciones, cambios, incidentes y actividades relevantes mediante tickets, bitácoras, correos, documentación de proyecto u otras herramientas.
Estos registros permiten mejorar trazabilidad, continuidad y seguimiento.
23. Cierre de solicitudes
Un ticket o solicitud podrá cerrarse cuando la intervención se encuentre resuelta, se haya proporcionado una respuesta suficiente, el cliente haya validado la solución o no existan acciones pendientes atribuibles a ITPlus.
Podrá reabrirse o generarse una nueva solicitud si aparecen antecedentes posteriores.
24. Servicios fuera de alcance
Las actividades no comprendidas dentro del servicio contratado podrán ser evaluadas separadamente.
ITPlus informará cuando una solicitud implique trabajo adicional, especialistas externos, licencias, infraestructura o costos no incluidos.
25. Relación de largo plazo
ITPlus busca actuar como un departamento tecnológico externo y cercano a sus clientes.
Esto implica aportar experiencia, anticipar riesgos y proponer mejoras, sin perder la claridad respecto de responsabilidades, decisiones y alcances.
26. Actualización de estas condiciones
Este reglamento podrá modificarse cuando cambien nuestros procedimientos, servicios, plataformas de soporte, horarios, tecnologías o necesidades operacionales.
Soporte: soporte@itplus.cl
Comercial: comercial@itplus.cl
Contacto: jlopez@itplus.cl
Teléfono y emergencias: +56 9 9548 0720
Estas condiciones constituyen un marco operacional general y no reemplazan los contratos, SLA o acuerdos particulares existentes con cada cliente.
Última actualización: septiembre de 2026.